2010年被冠為三一重機的“服務年”，三一挖掘機售后服務一舉登上中國挖掘機行業(yè)服務第一品牌的寶座，對重機乃至整個行業(yè)的服務發(fā)展影響深遠。其中，“服務萬里行”活動更榮居“2010中國工程機械十大營銷事件”之首，徹底顛覆了行業(yè)的營銷理念，各大品牌紛紛聚焦售后服務。在服務品牌效應的助推下，三一挖掘機全年銷售超過12000臺，銷售增速行業(yè)第一。
俗話說，打江山容易守江山難。要守住“服務第一品牌”這一榮譽，2011年的全面鞏固階段顯得尤為重要。三一重工副總裁、三一重機營銷公司總經(jīng)理向儒安多次對第一品牌的鞏固工作提出要求：“這一戰(zhàn)，將決定服務第一品牌的未來。”
提升服務技能是鞏固第一品牌的重要環(huán)節(jié)。縱觀2010年1-12月的客戶滿意度調(diào)查報告，服務技能的得分值始終徘徊在平均值以下，在很大程序上影響了客戶滿意度。“服務人員技能欠缺，通常只會做例行保養(yǎng)，處理簡單故障花費時間較長。”
經(jīng)過精心籌劃后，三一重機正式推出了首屆服務技術運動會。高額的獎金、反復敲定的比試項目、殘酷的淘汰制、層層選拔的一流選手，都不是重機的“醉翁之意”。“通過比賽，我們希望能給服務人員帶來思想上的轉變。”三一重機服務本部管理部長鐘友富如此說道。服務技術不僅僅是簡單的維修，而是通過專業(yè)、合理的技術手段，實現(xiàn)最低損耗、最高效率的一種服務途徑。既要促進服務人員更積極地學習技術，也要促進服務人員更好、更專業(yè)地學習技術。
運動會中“落敗”的選手，均是代理商的頂尖服務人才，身后有無數(shù)耀眼的成績，在客戶心中威望極高。此刻，他們早已從短暫的失落中解脫出來，臉上重放笑容。“這次比賽，檢查出了我的不足，以前一切憑經(jīng)驗處理，忽視了專業(yè)學習，以后一定要好好加強。” “明年，我們再來比一比。”即便是榮獲冠軍的合肥湘元代表隊，回顧整場比試，也心有余悸，“學習，一定要更努力學習。”與選手們在比賽中出人意料的優(yōu)異表現(xiàn)相比，比賽給選手們帶來的技術學習觀念上的轉變更令人欣慰。
服務技術運動會雖然結束了，然而它種在服務工程師腦海中的種子卻在發(fā)芽、壯大。這是成功的第一步，也是個美好的開始。三一重機認真規(guī)劃了“強化服務技能，全面鞏固第一品牌”的未來：持之以恒地開展創(chuàng)新性的客戶活動，為客戶謀利；加大與代理商間的合作力度，確保第一品牌各項優(yōu)惠政策全面貫徹實施；倉儲發(fā)運、配件開發(fā)、配件計劃三管齊下，實現(xiàn)配件保供。另外，一個先進的現(xiàn)代化服務培訓體系也在醞釀當中。
發(fā)動機拆裝考試現(xiàn)場，參賽選手一邊清洗發(fā)動機零件，一邊向考官解說清洗要點
