華菱星馬董事長劉漢如曾說過，華菱星馬產品服務的最大亮點，就是公司全價值鏈、全領域、全員化的“大服務”意識。經過多年的努力，華菱星馬已經逐漸脫離單純賣產品的階段，開始為客戶提供從賣產品到賣服務的高級營銷階段。
隨著漢馬動力的成功推出投放市場，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，華菱星馬原來的服務網絡、服務理念已經不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄的售后服務公司—凱馬服務公司對自身的服務體系進行了全面升級。近日筆者陪同凱馬服務公司總經理葛曉生走訪了上海、浙江市場，以切身的體會感受到了服務升級后的五大變化。
變化之一：主動化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽過“保姆式”這一服務品牌，然而經過多年的潛心努力提升，華菱星馬“保姆式”已轉變為“大服務”品牌，已經成為企業最關鍵的核心競爭力之一。
今年以來，華菱星馬對“保姆式”服務品牌進行了全新升級，并針對 “大服務”品牌理念提出了主動化、全程化的要求。面對詢問，葛曉生總經理解釋道：“進行調整，是華菱星馬服務升級的需要。老的‘保姆式’的品牌理念更多的是側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。華菱星馬現在已經不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動為用戶創造價值，全程為用戶提供服務。 ”
“隨著華菱重卡、星馬專用車以及漢馬動力銷量和保有量增加，原有的網絡已經不能滿足用戶對服務的需求。今年又面臨國三與國四排放標準的切換，我們的服務工作要上臺階。特別是以前做底盤和專用車，對發動機經驗不足的企業，更要提高服務主動性和服務效率。 ”葛曉生說。
由“保姆式”轉變為“大服務”，是華菱星馬由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是華菱星馬服務轉型和創新的重要體現。 “原來我們更多地是滿足用戶服務的需求，即被動的需求，而我們現在則要求全程化的客戶關系管理，要主動關愛用戶，為用戶創造價值。 ”葛曉生表示。
變化之二：目標化、制度化
為了適應市場新的服務要求，凱馬公司積極開展服務創新，進行了一系列服務改進，制訂了一系列新的服務目標和制度要求。如啟用華菱星馬DMS售后服務管理系統，特別是加大對漢馬動力、天然氣產品維修、使用、保養知識的培訓；調整服務政策，增強服務站的積極性；進一步提高市場配件保障能力；加大培訓力度，提升服務能力和服務水平；編制漢馬動力、華菱車橋作業指導書；倡導“保姆式”優質服務，完善質量信息反饋機制，全面提升售后服務水平和市場競爭力，深化改革，開拓創新等。
目前，華菱正通過開辦優秀服務人員和管理人員培訓班，加強培訓提高服務維修能力；通過加強服務站的培訓，確保用戶在遇到問題時，能及時準確地診斷問題、解決問題，建立有效支撐終端服務的技術支援體系。
此外，據葛曉生總經理介紹，為了更好地實現配件銷售目標，售后服務也進行了大的調整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個省區駐外服務負責人變動在50%以上，只有這樣，員工的精神狀態、工作態度、工作作風才會轉變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關工作，并抓住此次調整的機會，提升自己的業務水平，這才是公司的真正意圖。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創造條件打好了基礎，只有建立好的制度體制，才會早出人才、快出人才，才會出好人才。
變化之三：年輕化、人性化
葛總告訴筆者，凱馬公司在發展、成長，很多老的售后服務人員作出了很大的貢獻，然而公司現在著重是增加新員工，培養年輕人，他們是企業的動力、希望和未來。過去籌備的“汽車人”服務隊，已從過去的二、三個人發展到現在幾百人，實現了公司戰略大轉移。
華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務工作是公司的重中之重，特別在公司結構調整轉型升級的過程當中，責任重大，必須認清形勢和所處的位置，生產出來的產品能不能形成好的口碑，搶占市場與服務密不可分，“銷售是龍頭，服務是保障”。據葛曉生介紹，為更加地了解漢馬動力產品，凱馬公司所有售后服務人員都將輪換去上述兩個公司進行培訓，只有熟識產品才能在后續的工作中得心應手。所有的培訓，不是學維修，而是把自己培養成技術專員，防止假冒配件影響發動機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務車輛，改善服務人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。
變化之四：及時化、高質化
在服務中，服務及時性是各企業都面臨的一道難題。而華菱星馬明確提出“服務及時性”要求，就是在接收用戶的信息反饋后，限定時間保證問題得到處理，從而使服務及時性走在了行業前列。目前凱馬全國各服務站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。
特別需要指出的是，在華菱星馬自主開發的漢馬動力發動機問世前，凱馬服務公司就開始從服務技能、配件、服務機制等方面入手，布局發動機的售后服務工作。隨著漢馬動力投放市場，發動機售后服務力量也扎根當地，志在全力為客戶提供保姆式的親情服務。凱馬公司對用戶承諾：常用件、易損件24小時供應到位，客戶呼叫服務中心及全國服務網絡24小時開通服務熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務。
華菱星馬采取的價格保護政策，能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。在走訪市場時，上海齊仁汽車銷售公司總經理孫恒星說道，華菱星馬歷來的服務政策在行業里算最好的，本次升級服務給的政策更好，就這些政策而言，其他廠家絕對做不到的，這將使服務質量和效率大幅提高，使華菱星馬服務穩居行業領先地位，我們作為華菱星馬的合作伙伴，也計劃開始做服務，以此也作為我們公司多元化發展、利潤來源的增長點。
變化之五：專業化、信息化
凱馬公司對自身的售后服務系統升級后，系統可以對配件銷售流程進行跟蹤；系統中賬務信息透明；系統配件價格透明；系統中業務財務一體化；售后服務系統中服務站收到貨后，清點時可拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫；售后服務系統中服務站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。
此外，升級后的系統對于訂單的每個狀態都會實時地反饋在訂單的狀態中。同時，升級后的系統對服務站、經銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控，服務站之間可以通過配件調撥進行庫存轉移。系統中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發動機、車橋）等二級BOM，便于服務站查詢零部件。升級后的系統中車輛信息由華菱銷售DMS系統引入到售后DMS系統上，經銷商服務站只需揀選查找即可。每月對每個服務站的業務，系統會下發舊件運回清單，服務站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發運相關信息，出現問題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務站就可以在系統上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務費用結算時間。
葛曉生表示，未來必須依靠服務創造品牌取勝，通過專業化、信息化不斷提升客戶滿意度，通過服務轉型來創造競爭優勢；專業化信息化的全價值鏈協同作戰，就形成了快速解決各種復雜問題的體系和流程，從而打造了一個華菱獨有的售前、售中、售后的經銷服務網絡。
