中聯重科混凝土機械公司客服中心走進“新時代”

　　三面超大監控屏幕、靚麗熱情的客服人員、時尚高雅的辦公環境，此起彼伏的電話接聽聲……，走進中聯重科混凝土機械公司營銷公司客服中心，一股國際化公司的現代時尚氣息立刻撲面而來。

　　2011年，混凝土機械公司對客服中心辦公室進行了人性化的改造，令其更加美觀時尚。與此同時，混凝土機械公司對客服中心的軟件系統進行了擴容升級，構建了三塊大屏監控系統，實現了針對一切客戶服務行為過程的管理、監控，向客戶展示了中聯重科的服務形象與流程規范。 

　　服務形象與品牌創建的完善

　　客服中心實行了話務監控，全面直觀地展現了話務的呼入與呼出情況，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時改變了招請服務模式，截至6月底客戶來話率由之前的10%升至90%。與此同時，采用了GPS監控模式，構建了無線IPAD系統，充分展現了分公司與時俱進的戰略眼光與強大的科技氣息。

　　貼心化服務內容的創建工程

　　客服中心實現了主動化服務和差異化服務相結合的體系構建。客服中心服務系統除定期規定服務工程師主動對客戶設備進行巡檢外，還針對不同客戶提供差異化服務。同時還加強了對客戶的培訓工程，最大化地節省了服務人員在服務時間和服務資源消耗上的成本。客服中心經過軟件升級，各服務工程師可以通過手機快速登錄到手機業務系統中，更快捷的為客戶服務。

　　支持服務體系的售后服務工程

　　客戶服務中心改變了招請服務模式，實現了公司向客戶承諾的15分鐘響應率100﹪、2小時的到達率100﹪及24小時的故障處理完成率＞98﹪的服務效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評。針對分公司服務系統存在問題，客戶服務中心多次通過電話進行問卷調查，并建立相關知識庫，為服務人員針對客戶的服務提供指導規范與標準原則。

　　服務深化監管的目標工程

　　客服中心加強了對話務數據、座席情況、服務效率、通話明細數據的統計分析工作。并通過外呼手段對服務人員的現場服務進行回訪與調查。在服務結束后，進行結果的事后監督和審計工作。
     
　　混凝土機械公司營銷公司客戶服務中心經過全新改造后，成為了公司面向客戶的一個重要窗口，貼心的服務和強大的技術支持，得到了越來越多客戶的認可和贊譽，極大地提升了中聯重科混凝土機械公司在客戶心中的信譽度與知名度。