“三一泵送價值服務不做過度創新，是服務的理性回歸，其能夠同時為用戶、代理商、制造商及服務工程師創造價值。”執掌三一泵送服務帥印的陳煥春熟諳市場與服務之道，在他認為價值服務是一個非常樸素的概念，意義在于實現四方共贏。

透過此次“價值服務?始終如一” 三一泵送增值服務中國行活動，三一泵送難以超越的服務水準再次真切地展現在筆者眼前。足跡遍布全國6大戰區，30家代理商，兩千服務工程師，耗資千萬元，服務數萬臺設備。而這一切并不僅僅靠給服務工程師“打雞血”這么簡單，三一泵送從成立之初就將服務放在了戰略地位，20余年積累如一，隨著三一在混凝土機械市場霸主地位的確立，服務能力不斷夯實。

“價值服務?始終如一”三一泵送增值服務中國行完美收官之際，記者有幸采訪到三一泵送營銷服務公司總經理陳煥春先生，現將三一泵送價值服務如何落地多維度展現給讀者。

后市場價值可期

“我們希望通過不斷提升服務品質與最大限度地滿足客戶需求留住客戶，讓客戶放心將設備交由三一泵送服務代理商管理，進而通過科學合理的設備保養、良好的純正部品使用習慣、以及規范嚴謹的設備操作技巧等引導，降低設備使用及運營成本，贏得設備在市場上的競爭力，最終實現為客戶創造價值的目的。” 三一泵送營銷服務公司總經理陳煥春向記者如此表露三一泵送以價值輸送留住客戶的理念。

當前，下游工程項目市場整體不樂觀，客戶的競爭壓力加大，比以往更多地關注使用成本。據了解，三一泵送可以為用戶提供全套設備管理服務，包括設備的維修保養，操作手培訓等，通過該項服務，設備的使用成本大大降低。

顯然這是一項前所未有的嘗試。

“關鍵是誰能走出第一步，還要有能力提供科學嚴謹的解決方案并有能力去做。”陳煥春對此信心滿滿。

“最終我們要達到的效果是怎樣的？”陳煥春自問自答，“就是要提升我們用戶的競爭力。只有這樣，三一混凝土品牌的根基才能越來越堅實。”

向優質客戶滿意轉變，大眾化向個性化體驗式服務轉變，設備維修服務向全生命周期服務轉變，從高投入服務向可持續發展轉變正是2014年“價值服務?始終如一”三一泵送增值服務中國行的出發點。

截至目前，三一混凝土設備市場存量近十萬臺，面對龐大的設備保有量，要想把服務做好，不僅要做細還要做精。據悉，三一不僅擁有完善的服務網點及配件網點，在相關政策的引導下，其服務網絡體系內的大修廠也得到了迅猛發展，僅2014年上半年，其增長率已超過50%，年度大修廠數量有望“破百”。

在做細的同時，做精后市場是一種多贏，它不僅能夠降低用戶的使用成本，還為設備供應商提供了盈利空間。眾所周知，此前銷售混凝土機械利潤率較高，隨著競爭的加劇，主機利潤被蠶食，維修、配件、保險、二手機交易、融資服務等成為有效補充。未來，后市場利潤占比還將繼續提高。

2014年，三一泵送后市場板塊的配件、維修、二手設備交易等環節均有所突破。“最大的突破來自管理的突破，制造商和代理商對后市場給以前所未有的重視，并根據市場需求調整配件結構。”陳煥春向記者介紹。

以往，為保證配件的使用壽命，三一泵送提供的配件均為耐磨型配件，但在實際使用過程中，不同的客戶群體對配件的性能要求并不趨同，為滿足一線市場需求，三一泵送及時調整配件結構，在現有耐磨型配件的基礎上，完善產品系列，相繼開發了標準型、經濟型配件，給用戶提供更多的選擇，有效地避免了用戶圖便宜而買到劣質配件。據陳總介紹，目前，三一泵送給自身用戶的配件供給率超過50%，“實現75%～80%的目標并非天方夜譚，其中，在某些區域的配件占有率已經達到72%。”

快、省、好

“快、省、好”是混凝土行業用戶對服務客觀且苛刻的需求,也是評價服務能力的關鍵。

采訪中，不乏工程機械用戶一一向筆者歷數，某某品牌報修后24h內可以到達，某某品牌要48h內到達。在很多用戶看來，售后服務反應速度及質量是衡量一家設備供應商是否可靠的必備要素。

“不同于其他機械，由于混凝土的凝固性，混凝土機械用戶對設備的可靠性及服務響應速度要求極高，設備停機時間稍長，很有可能給用戶造成較大損失”，陳煥春告訴記者。快速處理設備故障被擺在重中之重的位置。為此，三一泵送從2013年開始，便遵循集團121服務承諾，即1刻鐘回復（客戶）、2小時到達（現場）、1天內（服務）完工，將如期保質保時完成工作與服務工程師的考核掛鉤，挖掘與激發服務工程師潛能。

“省”即竭盡所能為客戶降低設備使用及維護成本。如通過科學合理的保養計劃，可以有效地減少停機故障，提高設備的使用效率，并在保養和檢查過程中及時將故障處理在萌芽階段；又如通過點對點的培訓客戶操作手，使其正確、經濟的操作設備，降低客戶使用成本；再如通過幫客戶制定科學的施工方案，替客戶節約使用成本等等。

“好”不僅體現在服務政策、服務質量及配件質量等方面，與此同時，三一泵送以“好”的標準要求服務態度，讓用戶體驗到被尊重的感覺。三一集團與泵送事業部每月都會抽取客戶進行回訪，并將其作為衡量服務績效的主要指標之一，也就是這種以幾乎苛刻的滿意度考核機制與“神秘客戶”調查行為，讓“用偏執的態度，窮盡一切手段，將三一服務做到無以復加的地步”的信念深入人心。

演繹樸素 篤近舉遠

不盈利的服務無法支撐長期高品質服務的提供。“服務的理性回歸，就是一定要為客戶創造價值，只有這樣的服務才能持續，也正因為如此，三一泵送服務才有了不斷提升的源動力，‘121’服務承諾才能夠很好地兌現。”陳煥春總經理強調從后市場要效益并反哺服務。

“價值服務”是一個非常樸素的概念，它是服務的理性回歸，也是希望通過服務，為客戶、代理商、工廠和服務人員創造價值，實現四方共贏。

“始終如一”是在當前經濟下行、行業下滑的大背景下對所有三一價值客戶的一個承諾，無論客戶大小、無論距離遠近、無論設備新舊，只要您是三一的價值客戶，我們服務承諾始終如一。

夫人不言，言必有中。

服務第一品牌背后更多的是三一對承諾的堅守。此次服務中國行活動中，筆者親臨一線，眾多用戶向記者表露，三一泵送不僅兌現承諾，提供超出用戶預期的服務是常有的事。陳煥春總經理認為這歸功于三一泵送對服務的高定位，“三一成立之初就把研發和服務作為企業的核心競爭力，而優先保障，公司創始人團隊也從未離開過一線包括梁董事長本人，他們每月會走訪市場一線，從公司最高決策層層面就能深刻理解用戶對服務的需求。”

做好一件事情容易，堅持做好一件事情并非易事。三一泵送對服務的付出同樣獲得了回報，不僅助推三一成為中國混凝土機械第一品牌，在中國工程機械后市場日漸成熟之時成為第一批摘桃子的制造商。